Dívej se mi do očí!
"Otoč se ke mně, když se mnou mluvíš! A dívej se mi do očí!"
Vzpomínejte... Slyšeli jste někdy v životě tyto věty? Kdy to tak asi bylo poprvé?!
Prakticky nemine den, abych si na slova mojí babičky Aničky nevzpomněl. Zrovna jako v pátek.
Úředník za přepážkou na poště obsluhoval mladý pár přede mnou a vysvětloval mu výhody jakéhosi spoření, či co. Oni oba lehce sklonění k okénku, aby ho co nejlépe slyšeli. On s pohledem upřeným kamsi mezi monitor počítače a chodbu vedoucí od jeho pracovního místa do zákulisí poštovny... Přímo na ně se nepodíval dokonce ani když mu řekli, že "to teda berou, a že to sepíšou!"
Pohled do očí
Pravidlo "pohledu do očí" a otočení se k tomu, s kým komunikujeme, patří mezi základní pravidla otevřené a efektivní komunikace. A mezi nejzákladnější pravidla lidské slušnosti. Druhému tím dáváme najevo zájem a vyjadřujeme úctu.
Nechci moralizovat. Dívám se na to ryze prakticky.
Když se přidržím mé zkušenosti z pošty... Ten člověk za přepážkou mimo jiné říkal: "...dvě celá PĚT PROCENT!" Tu první část velmi tiše, nevýrazně, ono "PĚT PROCENT" pak mnohem hlasitěji, jako by právě to byla ta klíčová informace.
Přestavte si, že šlo třeba o úročení. Pak rozdíl 2,5 % a 5 % je dost zásadní, co myslíte... A riziko přeslechnutí, zkreslení informace a následné nespokojenosti klienta je značné. (Bez ohledu na to, že úroková sazba nejspíš bude uvedena ve smlouvě, protože z průzkumů dobře víme, jak "pečlivě" smlouvy většinou čteme.)
Pokud by byl, jak se sluší a patří, reprezentant Pošty otočený čelem ke klientům, díval se na ně, sledoval jejich reakce a pohledem kontroloval, jak a jestli vůbec rozumějí jeho slovům, tohle riziko by minimalizoval. A měl by šanci nesrovnalosti okamžitě vysvětlit.
Jenže to by musel mít zájem. A to on, podle všech vnějších známek, neměl. Povinně jim nabídl, co musel, odříkal naučené formulky a pak, když se chytili, stejně nezúčastněně zaevidoval vyplněný formulář.
Stává se nám to každému
Sám jsem v osobním i pracovním životě zažil takových situací stovky. A věřím, že podobnou zkušenost jste někdy udělali i Vy.
Chcete-li s druhými lidmi komunikovat efektivně, mluvte K NIM a BUĎTE OČIMA V KONTAKTU. Kromě toho, že je to slušnost, je to i velice praktický krok omezující nedorozumění a zkreslení informací.
Naopak - komunikace "na půl huby" a přes rameno je spolehlivou cestou ke ztrátě dobrých vztahů s druhými lidmi a spoustě nedorozumění způsobených čistě mechanicky tím, že Vás druzí neslyší a nerozumí Vašim slovům.
Vraťme se na tu poštu. Nevím, kolik toho slyšeli ti dva přede mnou. Jestli tomu úředníkovi rozuměli a pochopili, co si od něj kupují. Byli dospělí, tak když přikývli, snad se rozhodovali s rozmyslem.
Možná jsem na určité komunikační zvyklosti citlivější, než ostatní. Ale já bych od něj nekoupil ani rohlík!
(Nic proti rohlíkům! :)